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Call Center im Focus des modernen Customer Relationship Managements
Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 2,0, BA Hessische Berufsakademie (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Thema dieser Arbeit ist die Betrachtung des Marketinginstruments Call Center - speziell für mittelständische Unternehmen - mit Hinblick auf das neue Schlagwort im Marketing, dem sog. ‘Customer Relationship Management‘ (im Folgenden CRM genannt). Der Inhalt erstreckt sich über die Definition der Begriffe CRM und Call Center, was sich dahinter verbirgt, über die aktuelle Marktsituation in der Branche bis hin zu einer Strategie zur Implementierung von Call Centern in ein bestehendes Unternehmensgefüge. Ziel ist es, Mittelständlern eine kompakte Übersicht über den immer wichtiger werdenden Marketingbaustein Call Center als Einführung und Entscheidungsgrundlage für ihr unternehmerisches Handeln zu geben. Die Arbeit versucht, die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Center zusammenzufassen. Eine ins Detail gehende Betrachtung aller angesprochenen Punkte würde den Rahmen dieser Arbeit sprengen. Die Wirtschaftspresse und Fachpresse ist voll von erfolgreichen Call Center-Lösungen, die den jeweiligen Unternehmen eine fast unglaubliche Steigerung der Kundenzufriedenheit gebracht haben und - falls im Vertrieb eingesetzt - nicht selten zweistellige Zuwachsraten in den Umsatzzahlen. Es handelt sich bei den beschriebenen Unternehmen meist um Konzernriesen wie den Otto-Versand oder die Lufthansa AG. Beispiele von mittelständischen Unternehmen sind nur wenige zu finden. Eine vom Fachmagazin ‘Call Center Konkret‘ (IM-Fachverlag, Ettlingen) im Juli 1999 unter seinen Lesern durchgeführte Umfrage über Kernfragen zum Thema Call Center hat zu dem Ergebnis geführt, daß vor allem Mittelständler großen Informationsbedarf rund um dieses Thema haben. Nach Ansicht des Magazins fehlt es aber an kompetenten Ansprechpartnern, die auch kleineren Unternehmen ohne millionenschwere Budgets ein maßgeschneidertes Konzept für eine professionelle Telefonbetreuung der Kunden anbieten können. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis2 Abkürzungsverzeichnis5 1.Einleitung und Abgrenzung der Diplomarbeit6 1.1Vernachlässigter Mittelstand6 2.Customer Relationship Management7 2.1Definiton Customer Relationship Management (CRM)7 2.2CRM-Studie von Cap Gemini und der IDC8 3.Was verbirgt sich hinter dem Begriff ‘Call Center‘?9 3.1Definiton Call Center9 3.2Bekanntheitsgrad des Begriffs Call Center in Deutschland10 3.3Das Call Center als virtuelles Unternehmen10 4.Boombranche Call Center12 4.1Jobmaschine Call Center12 4.2Branchenstruktur in der Bundesrepublik Deutschland12 4.3Deutschland und die USA im Vergleich13 4.4Grenzenlose Euphorie?13 5.Aufgaben, Schwerpunkte und Ziele des Telefonmarketings14 5.1Die Bedeutung des Telefons als strategisches Instrument für Unternehmen14 5.1.1Erwartungshaltungen des modernen Kunden15 5.1.2Das Telefonverhalten in deutschen Unternehmen15 5.2Warum ein Call Center?16 5.2.1Argumente für die Einführung eines Call Centers16 5.2.2Gefahren des Telefonmarketings17 5.3Einsatzgebiete und Aufgabenschwerpunkte von Call Centern18 5.3.1Unterteilung von Inbound und Outbound20 5.3.2Einsatzgebiete und Aufgaben im Unternehmen21 5.3.2.1Inbounddienste:21 5.3.2.2Outbounddienste:23 5.4Den Mehrwert nicht unterschätzen25 6.Das Projekt Call Center27 6.1Unterscheidung Inhouse-/Outhouse-Call Center27 6.2Die Planung28 6.3Die Situationsanalyse29 6.4Ab wann ist der Einsatz eines Call Centers sinnvoll?29 6.4.1Checkliste 1: Festlegung der Ziele30 6.4.2Checkliste 2: Quanti- und Qualifizierung des Anrufaufkommens30 6.4.3Checkliste 3: Personal31 6.4.4Checkliste 4: Technik31 6.4....
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