Chancen und Risiken des Customer Experience Managements in Genossenschaftsbanken

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,3, Berufsakademie für Bankwirtschaft, Hannover, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Genossenschaftsbanken sehen sich angesichts diverser Rahmenbedingungen in einer bedrückenden Situation: neben den vom Finanzmarkt ausgehenden Leitplanken, wie z.B. das Niedrigzinsniveau oder die steigende Konkurrenz durch Direktbanken und Nischenplayer, gilt es auch viele vom Kunden ausgehende Verhaltensänderungen zu beachten. In diesem Zusammenhang seien die zunehmende Anbieterindifferenz, Kundenilloyalität, Preissensibilität und Wechselbereitschaft genannt, die insbesondere der Digitalisierung, der Globalisierung und den Eigenschaften der ‘Digital Natives‘ geschuldet sind. Unter diesen Kundenspezifika eine nachhaltige Kundenbindung zu erzeugen stellt eine Hürde für eine eher hochpreisige Genossenschaftsbank dar. Doch ist gerade jene Kundenbindung so wichtig, um die bedrückende Ertragssituation zu entlasten. Aushilfe bietet das Customer Experience Management, das ein ganzheitlich zufriedenstellendes Kundenerlebnis an möglichst allen Kundenschnittstellen bieten möchte, indem einzelne Erlebnistreiber kundenzentriert gestaltet werden und in ein positives Gesamterlebnis münden. Der Autor dieser Ausarbeitung stellt heraus, dass sich durch das Customer Experience Management trotz der umfangreichen Datenhaushalte große Chancen hinsichtlich der Kundenloyalität, der Preisbereitschaft, der Mund-werbung sowie der Entstehung eines Kundendialogs bieten und durch die Kongruenz zu den geschäftspolitischen Visionen ein nachhaltiger Wettbewerbsvorteil für die praktizierende Genossenschaftsbank entstehen kann.