Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich

Dienstleistungsunterneh men legen normalerweise großen Wert auf gut geschultes und freundliches Personal. Konsumenten werden jedoch oft auf den Boden der Realität zurückgeholt und erleben Mitarbeiter, für die das Wort ,,Kundenorientierung" noch ein Fremdwort ist. Mystery Shopping zählt zu einer beliebten Methode, welche die gewünschte Qualitätssituation aus Sicht der Führungsebene mit der tatsächlichen Situation vergleichen soll. Im Gegensatz zu vielen anderen Publikationen wird in dieser Arbeit jedoch nicht Schwerpunkt auf die Beschreibung der bestmöglichen Methodik gelegt, sondern analysiert die Testmethode aus dem Blickwinkel der Betriebspsychologie. Ist Mystery Shopping überhaupt eine geeignete Methode zur Qualitätserhebung? Wie wirkt sich Mystery Shopping auf die Mitarbeitermotivation aus? In wie weit spiegeln Testergebnisse die Realität wieder? Haben Mitarbeiter bereits das anonyme Testspiel der Mystery Shopper durchschaut? Solche und viele weitere Fragen werden auf Basis einer eigens dafür durchgeführten Studie analysiert. Dieses Buch richtet sich an Personen mit Interesse für Qualitätsverbesserung bzw. Personalentwicklung.