Die Problematik der Kundenbindung im Reisebüro

Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 2,7, Berufsakademie Berlin (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: In der vorliegenden Diplomarbeit versucht die Autorin der Problematik nachzugehen, inwiefern Kundenbindung im allgemeinen und besonders in der Reisebranche von Bedeutung ist. Ziel der Arbeit ist es, einzelne grundlegende Fakten zum Titel der Arbeit aufzuzeigen, die daraus ableitbaren Problemfelder anzusprechen, sowie mögliche Lösungsansätze zu unterbreiten bzw. sie hinsichtlich ihrer Tauglichkeit in der Praxis zu hinter fragen. Hierbei fließen eigene gesammelte Erfahrungen aus der Arbeit im Ausbildungsbetrieb mit ein. Da Kundenbindung und Beziehungsmanagement nicht ausschließlich typisch für das Reisebürogewerbe, sondern vielmehr in allen Wirtschaftszweigen anzutreffen sind, soll darauf hingewiesen werden, daß der Bezug zum Reisebüro immer dann hergestellt wird, wo eventuell Unterschiede oder Besonderheiten auftreten. In der Arbeit wird von einer ausgehenden Problemstellung zunächst eine gesamtwirtschaftliche Betrachtung vorgenommen. Dabei erfolgt ein Abriß der jetzigen wirtschaftlichen Situation, insbesondere der Tourismusbranche mit Einbeziehung einer Studie. Im darauffolgenden Abschnitt sind die Kunden das zentrale Thema. Hierbei werden Aspekte angesprochen wie Kundenwünsche, -zufriedenheit, -nähe, Total Quality Management, Kundentreue, Beschwerdemanagement. Dem Kapitel sich anschließend geht es um die direkte Kundenbindung und den untergeordneten Aspekten des Clienting, Key Account Management, Kosten-, Nutzenvergleich Stammkunde/Neukunde, sowie aufzeigen der Grenzen der Kundenbindung. Neben theoretischen Analysen kommt jedoch auch der praktische Bezug nicht zu kurz, indem gezielte Marketingmaßnahmen zur Kundenbindung dargestellt und hinsichtlich ihrer Wirkung kritisch hinterfragt werden. An dieser Stelle sind wichtige Kennwörter, wie z.B. Formen des Direktmarketing, Database Marketing, Werbung und Public Relation mit aufgeführt und einbezogen. Die Erstellung eines eigenen Fragebogens diente dem Ziel und Zweck, die Bedeutung des Beziehungsmanagements anhand einiger markanter Aspekte aus der Reisbüro Praxis näher hervorzuheben. Dabei sollte u.a. die generelle Akzeptanz der Kunden von Reisebüros und deren Zukunft sowie spezielle Kundenbindungsmöglichkeiten untersucht werden. Aus den gewonnenen Erkenntnissen der Untersuchung sollen Rückschlüsse dahingehend gezogen werden, inwiefern es sich eventuell lohnt, mögliche zusätzliche Investitionen im Ausbildungsbetrieb des Verfassers zu tätigen, die zur Kundenfestigung beitragen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisIV AbbildungsverzeichnisV 1.Problemstellung, Aufbau und Zielsetzung der Arbeit1 2.Gesamtwirtschaftliche Betrachtung2 2.1.Abriß der wirtschaftlichen Situation2 2.2.Tourismusbranche2 2.3.Tourismusmarkt der Zukunft - Zusammenfassung einiger Ergebnisse der Studie3 2.4.Das Reisebüro5 2.4.1Begriffserklärung und juristische Aspekte5 2.4.2Chancen und Risiken des Einzelreisebüros6 3.Kundenanalyse8 3.1.Kundentypisierung8 3.2.Wert des Kunden9 3.3.Kundenwünsche9 3.4.Kundenzufriedenheit11 3.4.1.Begriffsbestimmung11 3.4.2.Kundenorientierung und Kundennähe11 3.4.3.Qualität produziert Zufriedenheit12 3.4.4.Die Messung der Kundenzufriedenheit13 3.4.5.Total Quality Management16 3.5.Beschwerdemanagement18 3.6.Kundentreue und Kundenverlust21 4.Kundenbindung - Beziehungsmanagement22 4.1.Definitionen, Aufgaben und Ziele des Beziehungsmanagement22 4.2.Clienting23 4.3.Key Account Management (KAM)23 4.3.1.Begriffserklärung23 4.3.2.Stellenwert und Entwicklung des KAM in den letzten 30 Jahren24 4.3.3.Effizienz des KAM25 4.3.4.Gründe gegen die...