Überblick über die Forschung

Die Apotheke ist eine häufig genutzte therapeutische Abteilung, und viele Patienten holen sich dort ihre Rezepte ab. Die Patienten kommen zufällig in die Apotheke, nachdem sie verschiedene Krankenhausabteilungen besucht haben (Kumari et al., 2012; Bahadori et al., 2014). Die Zufriedenheit der Patienten hängt von der Servicequalität ab (Prakash, 2010). Um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Patienten zu derselben Einrichtung zurückkehren, ist es wichtig, dass sie mit den Einrichtungen zufrieden sind, was die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie ähnliche Dienstleistungen anderswo in Anspruch nehmen. Wenn man denselben Kunden behält, kann man Zeit und Geld sparen, da weniger Werbung und Verkaufsförderung erforderlich sind, weniger Konten für neue Patienten eingerichtet werden müssen und die Verfahren und Behandlungsrichtlinien des Krankenhauses erklärt werden müssen. Außerdem sind die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden fünfmal höher als für die Bindung bestehender Patienten. Daher beeinflusst der Kundenservice das Endergebnis der Organisation (Slowiak et al., 2008).