Wie wird ein Kunde zum Stammkunden? Die Bedeutung des Customer Relationship Managements für das Business-to-Consumer-Segment

Kunden sind das wertvollste Gut jedes Unternehmens. Kein Produkt kann ohne einen Kundenstamm das wirtschaftliche Überleben eines Unternehmens garantieren. Das gilt besonders für Unternehmen im sogenannten Business-to-Consumer-Segment (B2C), die ihr Produkt direkt an den Endkunden weiterverkaufen. In Zeiten der Diversifizierung und Individualisierung der Nachfrage kommt diesem Aspekt immer größere Bedeutung zu. Voraussetzung dafür ist, dass ein Unternehmen seine Kunden genau kennt, und auch auf die Wünsche und Anregungen seines Kundenstamms reagieren kann. Dazu bedarf es eines engen Beziehungsmanagements zwischen Unternehmen und Kunde zur Schaffung einer langfristigen Beziehung. Wie genau aber kann das sogenannte Customer Relationship Management (CRM) dazu beitragen? Und wie entsteht überhaupt eine langfristige Kundenbindung? Diesen Fragen geht Vlado Trajkoski in seinem Buch nach. Dabei schlüsselt er den Themenkomplex mittels des Konstrukts der Kundenbindung auf und geht insbesondere auf die vier Grundsäulen des operativen, strategischen, analytischen und kommunikativen CRM ein. Ein besonderes Augenmerk legt der Autor dabei auf den Paradigmenwechsel von der Produkt- zur Kundenausrichtung. Anhand erfolgreicher Best-Case-Fälle unterstreicht er die Wichtigkeit der Kundenbindung und plädiert besonders für eine verstärkte Auseinandersetzung mit CRM-IT-Lösungen zur weiteren Klärung dieser Forschungsfrage. Aus dem Inhalt: - B2C; - B2B; - Conformation/Disconformation-Paradigma; - Kundenbindung; - Kano-Modell; - Best-Case